Um dos desafios da vida empreendedora de um profissional independente de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic é encontrar maneiras de manter os clientes interessados nas aulas. Fazer o cliente retornar semana após semana, mantendo um fluxo constante de trabalho e de renda para o negócio, é uma tarefa que requer planejamento e ajustes contínuos. Um dos fatores que mais interferem no sucesso desse projeto é o bom atendimento no Studio, e é sobre isso que falaremos a partir de agora.
Você deve se perguntar constantemente:
- Como posso ter a lealdade nas aulas oferecidas em meu studio?
- Por que alguns professores atraem e mantêm seus clientes tão bem?
- Como posso ter clientes apaixonados pelo método a ponto de indicar meu studio para outras pessoas?
Aspectos que refletem em um bom atendimento no Studio
A construção de um relacionamento sólido com os seus clientes é um processo árduo. Exige a criação e manutenção de um ambiente acolhedor e convidativo, onde eles se sintam seguros ao passar pela porta. Não é à toa que as grandes empresas investem valores altos para reter seus clientes. Afinal, elas sabem que isso é crucial pode garantir estabilidade financeira. Clientes fiéis, além de serem compradores frequentes, ainda agem como defensores da marca, indicando-a para amigos e familiares. Consequentemente, ajudando na atração e conquista de novos clientes.
A chave do sucesso para a construção de relacionamentos duradouros com seus clientes está na qualidade do atendimento no studio. E é importante pensar que ele começa muito antes da primeira aula de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic. Presta atenção nas quatro dicas que traremos a partir de agora.
1 – O bom atendimento no studio precisa de comunicação excepcional
A comunicação deve ser prioridade sempre. Seja por contato telefônico, whatsApp, e-mail, nas suas redes sociais ou presencialmente, você deve passar informações claras e estar disponível para atender aos potenciais clientes. Isso demonstra, logo de cara, que a satisfação do cliente é importante para você. Procure atender ao telefone até o terceiro toque e de forma prestativa. A comunicação on-line é cada vez mais veloz, por isso, nada de deixar mensagens sem resposta por dias. Muito provavelmente, o cliente que te procurou também buscou outros Studios. Assim, sairá na frente quem melhor atendê-lo, com eficiência e empatia.
Durante as aulas, a comunicação também é importante. Seus alunos precisam sentir-se à vontade com você e saber que suas ideias e preocupações serão levadas a sério. Se o cliente se queixa de algo ou tem dúvidas na execução do exercício, dedique um pouco mais de atenção e acolhimento a ele. Tais dores podem ser causadas por questões emocionais, por exemplo, que o seu cliente nem se deu conta. Você, com sua experiência, pode ajudá-lo dentro e fora das aulas.
Essa pode até parecer uma dica boba, mas apesar de uma atitude positiva parecer um comportamento óbvio, ela será um aprendizado. 80% do trabalho de um bom um instrutor nasce da combinação entre habilidades sociais e de comunicação. Você muitas vezes tem um aluno que nunca teve contato com o método anteriormente. Além de ter que explicar sobre os movimentos, ainda é responsável por manter a energia na sala elevada.
Por fim, crie uma agenda e mantenha em dia as datas comemorativas e informações relevantes para os clientes. Assim, você pode enviar cartões de felicitação, oferecer descontos especiais e até realizar uma aula temática naquela data especial para encantá-los.
2 – Exceda as expectativas
Uma das melhores maneiras de ajudar a construir um relacionamento sólido com um praticante de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic é oferecer resultados excepcionais com um bom atendimento no studio. Mas isso não significa sobrecarregá-los nas suas aulas. Um erro típico de instrutores inexperientes é sempre aumentar a carga de exercícios, como estratégia para manter o interesse dos alunos. Mostrar o amplo repertório de exercícios não significa ser um ótimo instrutor. Dê a cada um deles o que eles precisam, com foco em resultados. Foque em fazê-los perceber o quanto aquela prática é desafiadora.
Durante o atendimento, quando você se deparar com um problema, pense nas alternativas para oferecer uma solução viável. Então, use argumentos embasados para mostrar o real valor do atendimento o studio. As expectativas em relação à qualidade do atendimento vão muito além das aulas ofertadas. Prepare o ambiente para que ele seja acolhedor e aconchegante. Cuide da decoração, aromaterapia, organização, iluminação e limpeza do ambiente. Uma dica é apostar no marketing sensorial. Por exemplo, com aromaterapia no studio e cheiros que despertam boas emoções e sensações.
A sala da recepção também é um espaço fundamental. Assim, surpreenda seus clientes com um cafezinho e biscoitos. Ademais, demonstre organização na realização do pagamento da mensalidade ou agendamento de aulas, por exemplo. Você pode ainda lançar mão de mensagens por whatsApp ou SMS sobre a proximidade do vencimento ou confirmando a aula experimental. Tudo isso demonstra atenção e proatividade.
Brindes e pequenas lembrancinhas também são bem-vindos e refletem o cuidado no atendimento ao cliente, além de fazerem a sua marca circular por aí! Você pode recompensar os clientes pela regularidade na prática, por indicar novos clientes ou em datas especiais. A chave é encontrar oportunidades de ir além e surpreendê-los de uma maneira que eles irão apreciar.
3 – Não desista do seu cliente
Se conquistar um cliente já é difícil, perdê-lo pode ser ainda mais duro. Ligue o sinal vermelho se ocorrerem cancelamentos ou reprogramação de aulas constantemente. Reforce com seus clientes o compromisso assumido com o método e busque entender a causa dessas ocorrências.
Sempre faça o possível para seu cliente reagendar. Independentemente de estarem saindo de férias ou com excesso de trabalho, você deve sempre demonstrar a importância da continuidade do treinamento. Se o problema for financeiro, você pode oferecer planos especiais de pagamento para os seus clientes que optarem por pacotes semestrais ou anuais, por exemplo, desde que isso não comprometa o seu fluxo de caixa.
Todos esses cuidados serão ótimos motivos para que o cliente queira seguir com você.
4 – Baixe a guarda e escute
Quando o assunto é atendimento, é comum ouvir a frase de que o cliente sempre tem razão. Nem sempre isso é verdade, mas é fundamental que você desenvolva empatia na escuta. Peça sugestões de melhorias para suas aulas quanto para o atendimento no studio. Ademais, escute as reclamações, analise e considere implantar melhorias.
Se você não se sente confortável em abordar seus alunos de forma direta, deixe fichas de avaliação e sugestão na recepção do seu Studio. Assim, eles podem preenchê-las de forma anônima ou autoral. As boas ideias merecem destaque, e você pode recompensar os clientes que as sugeriram. Para clientes fiéis, um sinal de apreço e agradecimento inesperado fortalece a relação.
Mostre que você respeita a opinião de seus clientes. Isso ajudará na construção de lealdade e confiança. Consequentemente, demonstrará o seu cuidado na hora de atendê-los.
A atenção ao atendimento aos seus clientes de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic é necessária, mas a retenção é algo que nem sempre irá acontecer. Você pode ser ótimo no que faz, mas os clientes podem ter imprevistos, como uma mudança de endereço, questões pessoais ou financeiras. Apesar dos benefícios da prática dos métodos, alguns clientes fazem um esforço financeiro para treinar. Quando você coloca isso nessa perspectiva, percebe a importância de atendê-los com cuidado e carinho, demonstrando o sentimento de gratidão por eles voltarem toda semana.
Para finalizar, sugerimos que leia a entrevista com Blas Chamorro sobre aulas dinâmicas e conheça diferentes abordagens possíveis numa aula de Pilates e fatores a serem considerados ao planejar um programa de aulas.
* Artigo atualizado, originalmente publicado em 22 de fevereiro de 2019.
