Atendimento ao Cliente

4 dicas para um bom atendimento no seu Studio

Como um profissional independente, sabemos que um dos desafios da sua vida como empreendedor de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic é encontrar maneiras de manter seus clientes interessados nas aulas, retornando semana após semana, mantendo um fluxo constante de trabalho e de renda para o seu negócio.
Você deve se perguntar constantemente:

  • Como posso ter a lealdade nas aulas oferecidas em meu studio?
  • Por que alguns professores atraem e mantêm seus clientes tão bem?
  • Como posso ter clientes apaixonados pelo método a ponto de indicar meu studio para outras pessoas?

E é exatamente sobre isso que vamos falar no post de hoje aqui no blog!

A construção de um relacionamento sólido com os seus clientes é um processo árduo que requer a criação e manutenção de um ambiente acolhedor e convidativo onde eles se sintam seguros ao passar pela porta. Não é a toa que as grandes empresas gastam muito dinheiro para reter seus clientes. Afinal, elas sabem que a retenção de clientes pode aumentar a receita porque esses clientes fiéis além de serem compradores frequentes ainda agem como defensores da sua marca, indicando para amigos e familiares, e consequentemente ajudando na conquista de novos clientes.
A chave do sucesso para a construção de relacionamentos duradouros com seus clientes está no atendimento – e ele começa muito antes da primeira aula de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic. Se você quer saber mais sobre esse assunto, sugerimos que você leia com atenção a estas 4 dicas:

1 – Tenha uma comunicação excepcional

O atendimento ao seu cliente começa muita antes dele cruzar a porta do seu Studio, por isso, a comunicação deve ser uma prioridade. Seja através do contato telefônico, por WhatsApp, e-mail ou nas suas redes sociais, passar as informações de forma clara e estar disponível para atender aos potenciais clientes demonstra, logo de cara, que a satisfação do seu cliente é importante para você. Procure fazer com que a recepção do seu Studio atenda ao telefone até o terceiro toque e de forma sempre prestativa. A comunicação on-line é cada vez mais veloz, por isso, nada de deixar aquela mensagem ou e-mail sem resposta por dias – muito provavelmente o cliente que te procurou também buscou outros Studios e sairá na frente dessa conquista quem melhor atendê-lo, de forma mais eficiente e empática.

Durante as aulas, a comunicação entre você e os alunos também é importante para que seus clientes se sintam à vontade para serem abertos e honestos com você. Eles devem sentir que suas ideias e preocupações serão levadas a sério. Se o cliente está se queixando de alguma dor ou tem dúvidas na execução do exercício, dedique um pouco mais da sua atenção e acolhimento a ele. Lembre-se que, muitas vezes, as dores podem ser causadas por questões emocionais ou por outras áreas da vida que o seu cliente nem se deu conta e você, com sua experiência, pode ajudá-lo – dentro e fora das aulas.

Essa pode até parecer uma dica boba, mas apesar de uma atitude positiva parecer um comportamento óbvio, ela será um aprendizado. 80% do trabalho de um bom um instrutor nasce da combinação entre habilidades sociais e de comunicação. Você não está apenas ensinando uma pessoa que nunca teve contato anteriormente, sem saber seu estilo de vida e aprendizado, mas também é o responsável por manter a energia na sala elevada.

Por fim, crie uma agenda e mantenha em dia as datas de aniversário de seus clientes e outras datas comemorativas e informações relevantes para eles. Assim, você pode enviar cartões de felicitação, oferecer descontos especiais e até realizar uma aula temática naquela data especial – o que certamente irá encantá-los.

2 – Exceda as expectativas

Uma das melhores maneiras de ajudar a construir um relacionamento sólido com um praticante de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic é oferecendo resultados excepcionais através do seu atendimento. Mas isso não significa sobrecarregá-los nas suas aulas. Um erro típico cometido por instrutores inexperientes é dar ao cliente mais exercícios, pensando que toda aula precisa trazer algo novo para manter o interesse dos alunos em alta. Mostrar a eles todos os exercícios que você conhece não é o mesmo que mostrar a eles o quanto você é um ótimo instrutor. Dê a eles apenas o que eles precisam. Foque em ensinar e em fazê-los praticar até que percebam o quanto aquela prática é desafiadora.

Durante o atendimento, quando você se deparar com um problema que um cliente está tendo, pense nas alternativas que são possíveis para oferecer uma solução viável. Então, use os seus argumentos embasados para mostrar o real valor do seu atendimento. Lembre-se ainda que as expectativas em relação à qualidade do seu atendimento vão muito além das aulas ofertadas. Prepare o ambiente para que ele seja acolhedor e aconchegante: cuide da decoração, iluminação e limpeza do ambiente. Uma dica é apostar no marketing olfativo com cheiros que despertam boas emoções e sensações. Dessa forma, os seus alunos irão se sentir ansiosos para o próximo encontro nesse lugar!

A sala da recepção também é um espaço fundamental para o seu negócio. Surpreenda seus clientes com um cafezinho ou biscoitos caseiros, mas o mais importante: não deixe de demonstrar organização na hora dele realizar o pagamento da mensalidade ou agendar novas aulas, por exemplo. Você pode ainda lançar mão de envios de mensagens por WhatsApp ou SMS lembrando quando estiver próximo da data do pagamento ou confirmando aquela aula experimental. Tudo isso demonstra atenção e proatividade.

Brindes e pequenas lembrancinhas também são bem-vindos e demonstram o seu cuidado no atendimento ao cliente – além de fazerem a sua marca circular por aí! Você pode recompensar os clientes por manter a regularidade na prática e também por indicar novos clientes. A chave é encontrar oportunidades de ir além e surpreendê-los de uma maneira que eles irão apreciar.

3 – Não desista do seu cliente

Se conquistar um cliente já é difícil, perdê-lo pode ser ainda mais duro. Ligue o sinal vermelho se ocorrerem cancelamentos ou reprogramação de aulas constantemente. Reforce com seus clientes o compromisso assumido com o método e busque entender o que leva a esse tipo de ocorrência.
Sempre faça o possível para seu cliente reagendar. Independentemente de estarem saindo de férias ou com excesso de trabalho, você deve sempre insistir para que eles agendem a próxima aula a fim de manter a continuidade do treinamento. Se o problema for financeiro, você pode oferecer planos especiais de pagamento para os seus clientes que optarem por pacotes semestrais ou anuais, por exemplo, desde que isso não comprometa o seu fluxo de caixa.

Todos esses cuidados serão ótimos motivos para que o cliente queira seguir trabalhando com você.

4 – Baixe a guarda e escute

Quando o assunto é atendimento, uma das frases que mais ouvimos é que “o cliente sempre tem razão”. Nem sempre isso é verdade, mas é fundamental que você desenvolva empatia na sua escuta. Peça sugestões de melhorias tanto para suas aulas quanto para o atendimento do seu Studio; escute as reclamações, analise e considere o que pode ser implementado.
Se você não se sente confortável em abordar seus alunos de forma direta, deixe fichas de avaliação e sugestão na recepção do seu Studio para que eles preencham de forma anônima ou autoral. As boas ideias que forem colocadas em prática merecem destaque e você pode recompensar os clientes que as sugeriram. Para clientes fiéis, um sinal de apreço e agradecimento inesperado ajuda a fortalecer o relacionamento.

Mostre que você tem consideração pela opinião de seus clientes e o quão valiosa ela é para você. Isso ajudará na construção de uma relação de lealdade e confiança – e, consequentemente, demonstrará o seu cuidado na hora de atendê-los.

Lembramos que a atenção ao atendimento aos seus clientes de Pilates, CoreAlign ou Gyrotonic é necessária, mas a retenção é algo que você não deve assumir que sempre irá acontecer. Você pode ser ótimo no que faz, mas os clientes podem ter problemas, como uma mudança para um local mais distante do seu studio, um problema pessoal ou financeiro. Lembre-se que sua aula pode ser um “item de luxo” para muitos de seus clientes. Enquanto nós acreditamos que eles precisam praticar o método em que apostamos, muitos de nossos clientes fazem um esforço financeiro para treinar conosco. Quando você coloca isso nessa perspectiva, percebe a importância de atendê-los com cuidado e carinho, e de demonstrar o sentimento de gratidão por eles voltarem toda semana!

Para finalizar, sugerimos que leia a nossa entrevista com Blas Chamorro sobre aulas dinâmicas e conheça diferentes abordagens possíveis numa aula de Pilates e fatores a serem considerados ao planejar um programa de aulas.

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